De la déclaration à l'indemnisation : maîtriser les fondamentaux de la relation client en sinistres IARD (C600)

Objectifs opérationnels

A l'issue de la formation, les participants seront capables de :

• Maîtriser les étapes clés de la gestion d'un sinistre IARD
• D'optimiser l'expérience client lors d'une gestion de sinistre
• D'améliorer leur pratique

(Module DDA : Réf Article A512-8 Code des Assurances, I 1°b)

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Public cible et Prérequis

Les conseillers clients et gestionnaires de sinistres auprès des intermédiaires d'assurance

Les débutants en assurance sont acceptés

Être salarié d'un cabinet d'assurance, ou être agent général ou courtier en assurances.

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Descriptif - Contenu

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1. Introduction

a. Situer l'importance de la gestion des sinistres dans la relation client

b. Présenter les objectifs et le déroulement de la journée

2. Maîtriser les étapes clés de la gestion d'un sinistre IARD (auto, habitation,...)

a. La recevabilité de la déclaration

b. Découverte des circonstances et dommages

c. Analyse de la prise en charge

d. Gestion de l'urgence

e. Collecte des pièces justificatives

f. Évaluation et chiffrage des dommages

g. Modalités d'indemnisation

h. Reformulation et engagement

i. Principe du recours

j. Cas pratiques et jeux de rôles

3. Optimiser l'expérience client dans la gestion de sinistre

a. Savoir rassurer, cadrer et accompagner.

b. Utiliser les bons mots à chaque étape du parcours.

c. Savoir dire non avec pédagogie.

d. Jeux de rôle : un entretien presque parfait avec un client sinistré

4. Synthèse et évaluation

a. Retour sur les apprentissages.

b. Quiz final / évaluation des acquis.

c. Plan d'action individuel : que vais-je changer dans ma pratique ?

Modalités et délais d’accès

L’inscription est réputée acquise à la signature du devis

Les délais d’accès à l’action sont : selon demande, formation organisée sous 3 mois.

Modalités d’évaluation des résultats (ou d’acquisition des compétences)

Les moyens mis en place, sous le contrôle du formateur, pour déterminer si le stagiaire a acquis les connaissances ou les gestes professionnels précisés dans les objectifs sont :

❑ Questions orales ou écrites(QCM…)

❑ Mise en situation

❑ Fiches d’évaluations

Méthodes pédagogiques utilisées

Méthodes participatives et ludiques (tours de table, travaux en sous-groupes, jeux de rôles, …), cas pratiques, analyse documentaire de cas réels.

Expérience du formateur

Formation animée par une spécialiste en gestion de sinistres et formatrice en assurance et gestion des sinistres.

Chaque formation est assurée par des consultants experts maîtrisant parfaitement le domaine concerné.

Matériel nécessaire pour le participant

En distanciel : Ordinateur avec un bon accès Wifi. Caméra et micro indispensables.

En présentiel : Matériel de prise de notes.

Accès personnes en situation de handicap

Une attention particulière est portée aux personnes en situation de handicap pour s’assurer de la faisabilité de la prestation ou proposer une solution alternative. Si besoin, nous contacter par mail àcontact@eleaconseils.com, nous étudions au cas par cas les compensations nécessaires.

Support pédagogique

Remise d’un support de formation en format pdf

(maj 25/04/2025)